Большинство компаний стремятся удовлетворить своих клиентов. Вот почему они проводят опросы клиентов, чтобы узнать, добиваются ли они успеха. Но является ли удовлетворение потребностей клиентов достойной целью? Я считаю, что удовлетворение - это минимум того, что клиент должен получить от своего опыта.
Конечно, это нормально, что покупатель хочет ваш продукт или услугу, а вы продаете его ему по справедливой цене и своевременно доставляете. Но это не делает опыт значимым или запоминающимся. Обеспечение стабильного впечатляющего опыта требует планирования и структуры, зачастую выходящих далеко за рамки желаний или возможностей многих компаний.
Недавно подруга, тренер по писательскому мастерству Кэролайн Рорк посетила один из ее любимых отелей Kimpton. Она хвасталась мне, как они удивили и обрадовали ее подарком мимозы у бассейна. Не потребовалось много раздумий или денег, чтобы создать простой опыт, который заставил ее говорить, делиться и продвигать их бренд. Итак, Кэролин и я подумали, что будем стимулировать ваш мозг восемью простыми идеями о том, как сразу же порадовать ваших клиентов.
1. Начните с lagniappe - «маленького подарка».
Удивительно, что маленький подарок может вызвать улыбку. Это не должно быть много. Это может быть даже небольшой купон или бесплатный подарок на сумму не более 10 долларов, который они могут использовать для любых ваших продуктов или услуг. Это простой и экономичный способ пригласить клиента поближе познакомиться с вами. Что бы это ни было, просто убедитесь, что это желательно, интересно и со вкусом.
2. Дайте волю неожиданностям .
Обычные льготы достаточно хороши - печенье в холле, набор ручек / карандашей с логотипом вашей компании, брелок на Рождество - но люди берут их и сразу же забывают. Ищите что-нибудь действительно оригинальное. Это не обязательно должно быть дорого: маленькие игрушки-новинки, забавный магнит или хитроумные открытки - все это хорошие идеи. Чем больше вы сможете персонализировать опыт, тем больше будет приятный сюрприз.
3. Слушайте, что они говорят о себе.
Дайте вашему клиенту возможность поделиться с вами информацией. Затем сделайте что-нибудь положительное с этой информацией. Если вы просите людей заполнить профиль или иным образом «рассказать вам больше», незамедлительно ответьте на вопросы личного характера, которыми они поделились. Если вы спросили их предпочтения в музыке или развлечениях, отправьте им ссылку на песню или даже создайте персонализированное забавное видео. Если они скажут вам, что любят чай, отправьте им образец интересных листьев. Покажите им, что вы нашли время, чтобы узнать, что для них важно.
4. Дайте им приоритет.
Когда покупатель демонстрирует лояльность, благодарственная записка является лишь отправной точкой. Обратитесь к клиентам, чтобы проинформировать их о других продуктах или услугах, соответствующих их уникальным потребностям, и предоставить им уникальную выгоду для их возврата или направления. Если приближается распродажа, не нужно просто сообщать заранее; пусть ваши лучшие клиенты получат ранний доступ.
5. Найдите время, чтобы понять истинную причину проблемы.
В ресторанах лишь небольшая горстка клиентов жалуется в надежде получить скидку на еду или бесплатное обслуживание ... но большинство людей выражают беспокойство только в том случае, если они действительно чувствуют себя несчастными или неудобными. Проявляйте личное внимание, когда у кого-то есть жалоба. Не игнорируйте это просто неубедительными отговорками. Задавайте вопросы, чтобы определить корень проблемы, и просите их внести свой вклад в решение. Затем расскажите человеку, как вы планируете это исправить, и покажите ему, что вы сделали.
6. Уважайте их границы.
Многие компании преуспевают в получении данных от своих клиентов, а затем устанавливают политики, обеспечивающие минимальную юридическую защиту. Сделайте клиента центром вашей политики конфиденциальности. Клиенты знают, что в наши дни сбором данных занимается каждый. Дайте им возможность отказаться и остаться конфиденциальными, чтобы они знали, что все в их руках, а их заботы важны для вас. И если они выражают желание быть исключенными из списка, сделайте это как можно скорее.
7. Пригласите их в свою культуру. .
Люди любят служить послами своих любимых брендов. Помогите им познакомиться с вашими, предоставив возможность встретиться с вашими звездными сотрудниками, узнать о самых интересных аспектах вашего продукта или услуги за кадром и поделиться своими самыми захватывающими секретами. Поощряйте их, когда они передают информацию семье и друзьям.
8. Погрузитесь в их культуру. .
Не делайте только предположений о том, кто ваши клиенты и как они на них реагируют. Познакомьтесь с районом / городом / штатом / регионом, в котором вы живете, и проявите интерес к культуре. Слушайте местную музыку; представить местных художников; украсить местными продуктами. Найдите точки соприкосновения, которые помогут вам общаться как люди. Чем меньше вы уделяете внимания коммерции, тем больше людей будут подключаться к вам и останутся в качестве клиентов.
Нравится этот пост? Если так, и никогда не упускайте мысли и юмор Кевина.
Брак женщины-Близнецов и мужчины-Рака
