Время от времени та или иная организация выставляет рейтинг авиакомпаниям. Иногда одна и та же история повторяется снова и снова. Достаточно часто Southwest Airlines возглавляет список в США - хотя, как я уже писал ранее, в этой броне недавно была трещина.
Сейчас есть новое исследование, в котором 72 ведущих авиакомпаний мира оцениваются, и я думаю, что многие пассажиры будут по-настоящему удивлены тем, что американская авиакомпания заняла первое место в Северной Америке и второе во всем мире.
Эта авиакомпания - American Airlines. Думаю, некоторых пассажиров это может немного удивить. Мой коллега Крис Матищик недавно сообщил об American как об авиакомпании, чей собственный старший вице-президент по продажам, маркетингу и лояльности считает, что у нее нет цели в отношении бренда.
Но давайте отложим это в сторону и сосредоточимся на исследовании. Оно произошло от AirHelp , компания, которая специализируется на оказании помощи пассажирам авиакомпаний, чьи рейсы задерживаются в Европе, получить компенсацию в соответствии с постановлением Европейского Союза под названием EC 261. Мы говорим здесь о 700 долларах.
(Быстро в сторону: я в некоторой степени проповедую по этому поводу, потому что я узнал о существовании EC 261 буквально через день после истечения трехлетнего срока давности из-за сильно задержанного рейса, которым мы с женой летели из Рима. Короче говоря, вы должны это прочитать, чтобы не совершить мою серьезную ошибку.)
В любом случае, учитывая бизнес AirHelp, три критерия, которые она использовала для оценки авиакомпаний, имеют смысл. Они включают:
- Своевременная производительность (33,33 процента). «Мы засчитываем любой рейс, который вылетел в течение 15 минут после опубликованного времени вылета и прибыл в течение 15 минут после опубликованного времени прибытия, как своевременный».
- Качество обслуживания (33,33 процента). «[Мы] провели сотни опросов, в которых спросили мнение более 40 тысяч человек из более чем 40 стран».
- Обработка претензий (33,33 процента). «У нас есть уникальное понимание этого с нашими собственными данными о том, насколько хорошо авиакомпании обрабатывают требования своих клиентов о компенсации».
Вот как оцениваются авиакомпании по этим критериям:
- Авиалинии Катара
- американские авиалинии
- Aeromexico
- SAS Скандинавские авиалинии
- Qantas
- LATAM Airlines
- WestJet
- Luxair
- Austrian Airlines
- Эмирейтс
«Юнайтед» занял 16-е место, а «Дельта» - 17-е. Юго-Запад вообще не был в списке; Я предполагаю, что их было бы сложно включить, потому что AirHelp ориентируется на европейское регулирование, а Southwest не летает в Европу.
Теперь, если бы я был более циничным человеком, я бы остановился, чтобы почесать в голове тот факт, что эти рейтинги в основном упорядочивают авиакомпании по тому, насколько вероятно, что они прекратят выплату претензий клиентам AirHelp.
Я мог бы также отметить, что, учитывая третий критерий, авиакомпания должна сделать достаточно вещей, чтобы в первую очередь вызвать у клиентов претензии - если вы хотите ранжировать их по тому, насколько быстро и легко они справляются.
Но не важно. Я бы предпочел просто позволить American Airlines насладиться великолепием ее прекрасных результатов: вторая в мире и одна из первых в кучке авиакомпаний, которые «ставят клиентов на первое место [и] выходят вперед», как выразился AirHelp. пресс-релиз.
Конечно, когда я спросил американцев о комментариях, они немного гордились своими достижениями:
«Мы гордимся 130 000 сотрудников нашей команды, которые ежедневно обеспечивают безопасную транспортировку более 500 000 клиентов», - заявили в компании. «В 2019 году обеспечение самой безопасной и надежной работы в нашей истории является одной из наших главных задач, поскольку мы продолжаем улучшать и модернизировать качество обслуживания клиентов».
Хорошая работа, американец. Теперь, может быть, давайте поработаем над этой целью бренда.
