Люди не любят компании. Они любят продукты, впечатления и людей. Если вы хотите создать любовь, вы должны над этим работать. Один из способов, которым мы работаем, - это опросы клиентов.
Слушать клиентов может быть очень унизительно. Летом мы провели опрос и выяснили, что не всегда оправдываем их ожидания. Они говорили: «Мне понравился этот продукт, но на то, чтобы получить его, потребовалось три недели» или: «Мне нравится продукт, но на его получение потребовалось три недели, и он был не того размера, и я не мог вернуть его. Это.'
Я чувствовал, что лучший способ ответить - написать клиентам электронное письмо. Я хотел сказать: «Мы настоящие люди. Мы получили известие от вас, и вот что мы собираемся делать.
Я хотел выразить искреннее смирение, сочувствие и показать, что мы отзывчивы. Мы не просто говорили людям, что постараемся стать лучше. У нас был план. Мы ввели то, что мы называем 100-процентной гарантией улыбки. Мы сказали: «Если мы не заставим вас улыбнуться, дайте нам знать, и мы это исправим». Эта гарантия включала то, о чем они просили, например бесплатную доставку и возврат, но мы также разработали технологию, которая поможет нам превзойти их ожидания. Теперь, например, если товар поступает в продажу сразу после того, как покупатель покупает его, мы автоматически пополняем его счет. Наша обязанность - превзойти ожидания клиентов, а не клиент, сообщивший нам о чем-то неправильном.
Ключ к построению доверия в любых отношениях - это подлинность. Так что, если вы облажались, признайте ситуацию, в которой находитесь. Люди уважают подлинность. Если вы искренне относитесь к тому, что слышали, о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, и о мотивах изменений, которые вы вносите, клиенты предоставят вам много возможностей, чтобы наверстать упущенное.
Об этом сообщил штатный писатель Inc. Исси Лаповски.
