Для пассажиров, которые пережили аварийную посадку рейса 1380 Юго-Запад на этой неделе, во время которой погибла Дженнифер Риордан, этот полет должен был стать ужасающим опытом.
Пилота и второго пилота провозгласили героями, а генерального директора Southwest Гэри Келли похвалили за быстрые извинения и соболезнования, которые он сделал через видео. Но вы можете себе представить, что авиакомпания может захотеть и дальше быстро реагировать на пострадавших пассажиров.
Судя по всему, да. Несмотря на то, что федеральное расследование инцидента продолжается, Southwest, как сообщается, разослала письма с личными извинениями и быстрой компенсацией пассажирам рейса 1380 всего через день после чрезвычайной ситуации.
По теме: Пассажир American Airlines застрял рядом с «кричащим и пинающим» малышом. Его потрясающая реакция стала вирусной
Очевидно, что любая крупная компания, столкнувшаяся с подобным фиаско, должна сделать что-то подобное и быстро. Многие делают это, но только в обмен на людей, предлагающих отказаться от всех претензий к компании (подробнее о том, происходит ли это через секунду).
Но есть кое-что интересное в том, как Southwest решила эту проблему - сочетание того, что они предложили, и того, как они сформулировали письмо с извинениями, как сообщалось, подписанное Келли:
Мы ценим вас как нашего клиента и надеемся, что вы дадите нам еще одну возможность восстановить ваше доверие к Southwest как к авиакомпании, на которую вы можете рассчитывать в своих поездках ... В этом духе мы отправляем вам чек на сумму 5000 долларов. чтобы покрыть любые ваши непосредственные финансовые потребности.
В качестве ощутимого жеста нашей искренней искренности мы также отправляем вам туристический ваучер на 1000 долларов ....
Наша основная цель и стремление - помочь вам всеми возможными способами.
Проблемы мужчины-Скорпиона и женщины-Тельца
Как ни странно, мне бросается в глаза самая маленькая финансовая часть компенсации: путевка на 1000 долларов. (Хотя это забавно: с психологической точки зрения люди иногда более высоко оценивают материальные вещи, оцениваемые в определенную сумму, чем наличные).
Даже после трагедии Southwest пытается сохранить этих клиентов - клиентов.
Как отмечали некоторые комментаторы, хотя неконтролируемый отказ двигателя на борту рейса 1380 был ужасен для пассажиров и привел к гибели людей и травмам, это ни в коем случае не первый случай, когда рейс подобная катастрофа и в конечном итоге приземлился.
Коммерческие самолеты, такие как 737, спроектированы так, чтобы иметь возможность летать с одним из отключенных двигателей, а профессиональные летные экипажи обучают и учат, что делать в такой ситуации. С чрезвычайной ситуацией ловко справились капитан Тэмми Джо Шульц и первый офицер Даррен Эллисор.
Однако отчасти эта история получила такую широкую известность в том, что пассажиры сразу же поделились ею в социальных сетях. Один пассажир, как известно, заплатил 8 долларов за Wi-Fi в полете, даже когда он думал, что самолет вот-вот потерпит крушение, чтобы он мог транслировать происходящее в Facebook Live и попрощаться с друзьями и семьей.
Состояние Гэри Оуэна, 2016 год
Итак, свяжите это с путевками. На какой лучший PR-результат может надеяться Southwest, кроме того, чтобы сделать шаг к налаживанию отношений с этими пассажирами, чем положительные впечатления от путешествий и сообщения в социальных сетях от одного из них в результате?
Я бы не ожидал, что Southwest сформулирует это обоснование; это фактически подорвало бы его. И у меня есть еще пара вопросов о том, как все это работает, на которые я обратился в Southwest за ответами. Я обновлю этот пост, когда получу ответ.
Например, я предполагаю, что к семье погибшего во время полета пассажира, Дженнифер Риордан, будут относиться иначе, и, возможно, также с семью пассажирами, которые, как сообщается, были ранены.
Также возникает вопрос, действительно ли это просто выплаты гудвилла или способ быстро урегулировать 100 или более потенциальных претензий к авиакомпании. Если это более традиционная транзакционная юридическая стратегия, заключающаяся в том, чтобы просто быстро урегулировать претензии, то это во многом подрывает это.
Однако я сужу, основываясь на опыте одного пассажира, Эрика Зилберта из Дэвиса, Калифорния, что это может быть не так. Зильберт как сообщается, проверил с юристом прежде чем принять компенсацию, «чтобы убедиться, что я ничего не исключаю». По совету юриста пошел дальше и принял его.
Конечно, это не значит, что каждый пассажир доволен этим жестом. Например, Марти Мартинес из Далласа, пассажир, прославившийся после того, как в прямом эфире транслировал аварийную посадку через Facebook Live, сказал, что он недоволен.
«Я не чувствовал никакой искренности в письме, и сумма в 6000 долларов, которую они дали каждому пассажиру, я не думаю, даже отдаленно близко к цене, которую многим из нас придется платить за всю жизнь».
Тем не менее, Southwest в любом случае получила то, что они, вероятно, хотели бы видеть в его случае: ощутимая демонстрация того, что, несмотря на опыт на борту рейса 1380, он снова готов летать с авиакомпанией.
Доказательство? Он дал свою цитату репортеру Associated Press: в аккаунте сказано «когда он готовился к посадке на юго-западный рейс из Нью-Йорка».
