Марджори Адамс, президент / генеральный директор Fourlane , консалтинговая компания по финансовым технологиям в США.
Не один гигант-новатор в сфере розничной торговли клялся девизом: «Покупатель всегда прав». Хотя это высказывание было изобретенный Гарри Гордона Селфриджа в 1909 году, и это была политика, к которой обращались как менеджеры, так и жалующиеся покупатели, всегда ли это было правильно, особенно в среде B2B?
Я говорю нет.
Как политика, кажется, что это имеет серьезный бизнес-смысл. Клиенты оплачивают свои счета, чтобы помочь вам сохранить свет и платить своим сотрудникам, предоставить рекомендации для привлечения новых клиентов и укрепления вашей репутации. Это особенно актуально в эпоху постоянных мгновенных отзывов. Если у вас нет клиентов, у вас не будет бизнеса.
Но сами по себе эти причины не означают, что ваш клиент всегда прав.
Сколько раз вы слышали, как кто-то говорит: «Подождите, но покупатель всегда прав. Я знаю, как вести свой бизнес, и знаю, что мне нужно делать ». Несмотря на все, что нас учили о клиенте, вы достигнете гораздо большего и улучшите свою прибыль, постояв за себя и установив более высокие ожидания.
Убедитесь, что покупателя услышат.
Когда вы получаете жалобу клиента, вместо того, чтобы соглашаться с ней, первым делом нужно убедиться, что все, кто вовлечен в предполагаемую проблему, понимают ситуацию. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса или членом команды, если вы не установите прозрачность со своими клиентами, вы будете постоянно играть в игру «он сказал, она сказала», и никто этого не хочет. Вместо этого клиенты должны иметь возможность говорить правду с каждым человеком, вовлеченным в предполагаемую проблему. Выложите это на стол и обсудите в команде.
Не принимайте жалобу на свой счет.
Избавьтесь от своих эмоций и спокойно выслушайте клиента, как если бы вы поступили с другом, который пытается сказать вам то, что вы не хотите слышать. И не забудьте спросить себя: действительно ли клиент прав в данном конкретном случае? Не бросайте вызов клиенту немедленно - вместо этого поблагодарите его за отзыв и за возможность решить проблему.
Сохраняйте концентрацию.
Даже если вы прислушиваетесь к жалобам клиентов, не позволяйте этим жалобам сбить вас и ваш бизнес с курса. Вы не хотите вносить серьезные изменения на основании жалобы клиента, которая может отвлечь от продуманного и хорошо спланированного долгосрочного проекта. Некоторые клиенты создают свои собственные жалобы, просто ожидая, что вы прочитаете их мысли, а в фирме, оказывающей профессиональные услуги, отвлекающие факторы также могут привести к тому, что вы пропустите сроки, что затем вызовет больше жалоб от клиентов.
Подумайте о своих сотрудниках.
Клиенты также могут свободно критиковать компанию или конкретного сотрудника, не думая о каких-либо последствиях. В моей компании Fourlane мы никогда не позволяем клиентам проводить офлайн-встречи, чтобы жаловаться на одного из наших сотрудников, не включив этого сотрудника в обсуждение. Удивительно, как отношение покупателя может смягчиться, когда человек, на которого он жалуется, действительно присутствует.
Настоящая опасность
Говоря о персонале, давайте поговорим о ваших сотрудниках - самом ценном активе вашей компании. Если покупатель всегда прав, значит, один из ваших сотрудников всегда неправ. Делает что звучит правильно?
Рассмотрим сотрудника, который больше всего вовлечен в жалобу. Ей нужно знать, что вы поддержите ее, если, конечно, она явно не сделала что-то не так. Вы можете навредить своему бизнесу, если обвиняемый сотрудник будет просто стоять, пока вы нянчите с покупателем, у которого нет веских доводов. Этот сотрудник, вероятно, будет чувствовать себя обесцененным, неважным и сидячей уткой из-за мнений будущих клиентов и незаконных претензий.
Почему вы должны так заботиться о своей команде, когда деньги есть у клиента? Это просто. Сотрудники, которые чувствуют себя брошенными руководством, не будут делать все возможное для компании. В результате ваша служба поддержки клиентов пострадает в долгосрочной перспективе.
Найдите свое сладкое место
Перед лицом жалоб клиентов вам, возможно, придется сделать что-то, что может оказаться трудным: понять, что не все клиенты подходят для вашей компании.
Иногда я спрашиваю наших партнеров, почему они долгое время не увольняли клиента. Не каждый может быть для нас хорошим клиентом, а в противном случае мы не будем для них хорошим консультантом.
Как мы видели, все время никто не прав. Потратьте некоторое время на оценку того, что делает ваших лучших клиентов лучшими - и тогда вы сразу увидите тех, которые могут потребоваться для поиска нового поставщика. Помните, что покупатель не всегда прав.
