Как отметил венчурный директор Бен Хоровиц, отрицательная обратная связь - одна из самых неестественных вещей, которые менеджеры должны научиться делать. Мы социализированы будь милым - сколько раз ваша мама говорила вам: `` Если тебе нечего сказать хорошего, вообще ничего не говори? '' - рассказ вашей команде, что у них плохо получается, нарушает наше глубоко укоренившееся желание люди счастливы.
В результате многие менеджеры прибегают к тактике, известной в просторечии как «сэндвич с дерьмом» или, если вы в вежливой компании, «сэндвич с похвалой».
Сэндвич с дерьмом не работает.
Даже если вы никогда не слышали этот термин, вам почти гарантированно подавали такой бутерброд на работе. Менеджер начинает с похвалы, затем предлагает критику, затем снова завершается похвалой, якобы делая отрицательный отзыв более приятным, помещая его между двумя комплиментами.
Вы можете понять, почему это обращается к нашим инстинктам удовлетворения людей. Только есть одна большая проблема. Сэндвич с дерьмом не работает.
Айелет Фишбах, профессор поведенческих наук из Чикагского университета, провела эксперимент, «в котором половина класса дает индивидуальную обратную связь другой половине». сообщил о Газета 'Нью-Йорк Таймс . Студенты, дающие обратную связь, должны были сообщить своим одноклассникам, что у них плохо получается, но якобы критикуемые студенты на самом деле в конечном итоге думали, что у них все хорошо.
Почему? Во-первых, люди склонны блокировать негативную информацию, которую они не хотят слышать. Но во-вторых, «отрицательная обратная связь часто похоронена и не очень конкретна», - пояснил Фишбах. Другими словами, сэндвич с дерьмом работает слишком хорошо, маскируя обратную связь до такой степени, что ее полностью упускают.
Обычный подход к обратной связи «размывает сообщение и оставляет человека в полном недоумении относительно того, были ли они полностью классными или нужно что-то исправить», - соглашается технический директор Google Сара Клаттербак. недавний подкаст Gray Matter .
Лучший способ подать отрицательный отзыв
К счастью для менеджеров, Клаттербак не просто критикует обычный подход с дерьмовыми бутербродами. Она также предлагает более простую и более эффективную альтернативу. Все сводится к четырем основным шагам:
- Обратите внимание на поведение, которое сдерживает сотрудника.
Объясните, почему такое поведение вызывает проблему.
Попросите человека вспомнить о важности поведения.
Наконец, дайте им понять, как это исправить.
Клаттербак знакомит слушателей с примером того, как это может обернуться в действии, предлагая случай сотрудника, который сильно ошибался в своих оценках того, когда он завершит свою работу, вынуждая компанию отложить выпуск нового приложения. Это не первый раз, когда этот человек чрезмерно оптимистичен.
Начните с того, что скажите сотруднику, что «ваши оценки часто не соответствуют вашим оценкам», а затем подробно расскажите о последствиях последнего нарушения, включая отмену PR-кампании и необходимость поддерживать старое приложение дольше. Затем спросите: «Вы понимаете, почему это так важно?» и подождите, пока сотрудник отразит те реалии, которые вы ему только что изложили.
Последний ход может быть самым важным. Ваша конечная цель - улучшить ситуацию, изменив поведение человека, поэтому Клаттербак предлагает закончить, задав вопрос: «Что вы предлагаете, чтобы этого не случилось в будущем?»
«Если вы позволите человеку задуматься и понять, как он может сделать это лучше в будущем, он с большей вероятностью будет придерживаться изменения в поведении, чем если бы я предлагал им, что я буду делать», - заключает она.
Требует ли эта техника чуть большего упорства со стороны менеджера? Конечно, но это не значит. Четкая и конкретная обратная связь - единственный способ улучшить работу людей. Бесстыдно, но открыто обсуждая будущее поведение, вы даете члену вашей команды гораздо больше шансов превратиться в звездных сотрудников, которыми вы оба надеетесь, что они станут.
