От небольшой ошибки, которая доставляет неудобства покупателю, до оплошности грандиозных масштабов, ошибки будут происходить, несмотря на наше лучшее планирование, подготовку и процедуры. В виде последние заголовки показывают, что плохой опыт клиента может быстро стать вирусным и создать серьезные проблемы для вашего бизнеса. То, как вы с этим справитесь, может либо погасить пламя, либо подлить масла в огонь.
У некоторых компаний есть полное нежелание извиняться, будь то желание избежать признания вины на законных основаниях или просто не брать на себя вину. Но когда дело доходит до того, чтобы избавиться от ошибки, ничто не может заменить искренние извинения, подтверждающие, что ваш бизнес принимает на себя ответственность, выражает сожаление, объясняет, что произошло, и как они намерены исправить проблему. Хорошо сформулированная ошибка не только сотрет с лица земли, но и может укрепить лояльность клиентов, если вы приложите искренние усилия, чтобы все исправить.
Знаки зодиака на 21 июня.
Скорость вашего выздоровления во многом будет зависеть от того, как вы справитесь с оплошностью. Неискренний извинения может сделать ситуацию намного хуже, чем исходная проблема, в то время как хорошо продуманный ответ может привести к тому, что ваши заинтересованные стороны быстро простят, забудут и двинутся дальше. Вот шесть обязательных принципов для успешного публичного извинения.
1. Слушайте
Этот первый шаг - самый важный. Когда клиент тратит время на то, чтобы оставить отзыв, вы обязаны выслушать его. Иногда разочарованным клиентам все, что нужно, - это чувствовать, что их слышат и понимают. Прослушивание жалобы клиента поможет вам понять проблему и эффективно ее решить.
2. Возьмите на себя полную ответственность
Осознав проблему, признайте ее и признайте ее. Это означает отсутствие отрицаний и указаний пальцем. Если это произошло в рамках вашего бизнеса, вы - публичное лицо проблемы. Если ваш сайт выходит из строя, но на самом деле это вина вашей хостинговой компании, не пытайтесь перекладывать деньги. Вы выбрали этот хост, и хотя вы можете сообщить клиентам, которые жалуются, что вы работаете со своим поставщиком услуг для решения проблемы, извинения за нарушение их обслуживания должны исходить от вас.
3. Проявите сочувствие
Это один из ключевых ингредиентов искренних извинений. Поставьте себя на место клиента, чтобы понять, откуда он пришел, а затем покажите, почему он расстроен: «Я уверен, что вы не хотели проводить утро по телефону с техподдержкой», признавая ошибку. вызывая проблему. Никогда не пытайтесь преуменьшить значение проблемы или создать впечатление, что в ней нет ничего страшного. Для кого-то это большое дело.
4. Избегайте конструкторов недовольства «если» и «но».
Лучше вообще не извиняться, чем включать эти два коротких слова, которые устраняют любое действительное сожаление с вашей стороны. Когда вы извиняетесь, «если» у клиента возникла проблема с вашей услугой или продуктом, вы подразумеваете, что с ним что-то не так. Вы производите впечатление юмора над ними, хотя, очевидно, именно у них есть проблема. Сказать «извините, но ...» отводит от вас вину и дает понять, что их жалоба недействительна по какой-либо другой причине. В любом случае вы перекладываете вину с себя обратно на клиента, который, вероятно, не будет иметь с вами дела еще долго.
5. Поговорите о том, что будет дальше
Объяснение того, как вы решаете проблему, и предоставление им информации о шагах, которые вы предпринимаете, чтобы предотвратить ее повторение, - это последняя часть хорошо продуманного извинения. Даже если вы еще не знаете, как вы решите проблему, сообщите им, что вы активно работаете над решением, и будете держать их в курсе на следующих шагах. Тогда, конечно, сделайте и то, и другое.
Последнее слово об извинениях: используйте свои платформы социальных сетей. В крупных компаниях часто есть команды специалистов по связям с общественностью, которые берутся за эту работу, но тем, кто работает с малым бизнесом, может быть сложно внимательно следить за своими социальными сетями на предмет жалоб или негативных комментариев (и еще сложнее эффективно с ними бороться). Если клиент публикует жалобу в Интернете, рассмотрите ее, включая все ранее упомянутые компоненты сильного извинения.
Солнце в Скорпионе, Луна в Деве
В большинстве случаев грамотный ответ решит проблему. Если это не так, переведите обсуждение в автономный режим и продолжайте работать над его решением. На некоторые жалобы лучше всего отвечать лично. Если вы считаете, что это лучше всего, попросите человека отправить вам личное сообщение со своим номером, чтобы вы могли решить проблему лично.
Большинство людей понимают, что ошибки - это часть жизни. Именно то, как вы обращаетесь с ними, покажет другим, каким бизнесом они занимаются. Убедитесь, что после ошибки ваши слова и действия положительно отразятся на вас и вашей компании.
