Несмотря на все инструменты и ресурсы, которые мы создали за эти годы для «помощи» в общении, мы не стали лучше обращать внимание. Думаешь, я сумасшедший? Сходите в местную кофейню и понаблюдайте за людьми.
Разговаривать с одним человеком, пока он прокручивает и просматривает свою новостную ленту по телефону - с одним наушником внутри и одним выходом.
Создается впечатление, что они не слушают.
Во всяком случае, общая «связность», от которой мы страдаем сегодня, сильно не позволяет нам активно вести разговор, когда мы действительно слушаем другого человека, а тем более понимаем язык его тела.
Как я давно узнал, будучи новоиспеченным продавцом энциклопедий, продающим «от двери к двери» (для вас, молодые люди, энциклопедии были «гуглом» тех давно минувших дней), если вы с кем-то разговариваете, вы должны обращать внимание на что они говорят и что делают - всегда!
Фактически, некоторые исследования показывают, что до 90% разговора - даже разговора о продажах - является невысказанным и основывается исключительно на репликах языка тела и интонации.
Другими словами, вы должны быть на 100% присутствующими, чтобы иметь возможность совершить продажу, когда возникнут какие-либо возражения. Кассир на заправке ничего вам не «продает», поэтому он может быть, а может и не быть «в данный момент», но если вы действительно что-то мне продаете, вы должны понять, зачем мне это нужно - а затем помочь мне купить!
Другими словами, вы должны активно слушать.
Имея это в виду, давайте посмотрим, что такое «активное слушание», а что нет, и применим его к бизнес-условиям.
Для начала мы можем определить активное слушание как реакцию слушателя на того, кто с ним разговаривает. Это требует, чтобы слушатель полностью сконцентрировался, понял, ответил, а затем запомнил, что говорится.
Простой? Конечно, пока вы не слушаете музыку, не ведете машину, не кричите на коллегу и не смотрите в окно.
Ключевым словом, конечно же, является «активный», подразумевая, что слушание - даже если это навык, требующий небольшого действия или не требующий никакого действия - в данном случае требует действия.
Своевременный кивок головы.
Уместное междометие, например, чтобы прояснить какой-то момент в диалоге.
Сохранение вопросов до тех пор, пока в разговоре не будет перерыва, и к ним можно будет ответить, не отвлекая говорящего.
Солнце в Деве Луна в Скорпионе
И, что наиболее важно, НЕ формулируйте ответы или не пишите заметки, пока говорящий все еще говорит.
Чего ждать? Да, вы меня слышали - как только вы начинаете делать обильные заметки, вы перестаете слушать (или отвлекаете) говорящего ... они знают, что вы просто выключили их и больше не обращают внимания.
Почему это так важно? Все просто, большинство людей любят говорить, и им также нравится, когда их слышат. Все те годы назад, продавая энциклопедии, я знал, что если я смогу просто установить достаточно отношений с человеком, который жил в доме, который я навещал, а затем послушать его, я, скорее всего, смогу получить продажу. Почему? Я их слушал. Я знал - и они рассказали мне - об их детях, их семьях, их образовании и проблемах, с которыми они сталкиваются. С этого момента это был простой шаг - начать в подходящее время фактическую презентацию продаж, которую моя компания научила меня использовать (и которая, кстати, сработала очень хорошо).
Вы видите, куда я собираюсь вам напомнить?
Вернемся к системам - обучающие системы, которые учат ваши команды слушать, системы продаж, которые гарантируют, что ваши команды знают, как правильно представлять, и непрерывное обучение для вашей команды, чтобы понять, как улавливать невербальные сигналы, которые потенциальные клиенты предлагают им добровольно ход разговора.
Есть еще один компонент всего этого процесса, который также может повлиять на вашу команду. Сегодня люди не привыкли, что их слушают. Идея о том, что профессионал по продажам склоняется, чтобы выслушать, задавая вопросы, которые являются прямым ответом на то, что было заявлено, и указывает, что он на 100% находится с докладчиком «в данный момент», имеет реальную ценность.
Это то, что звучит «громко и ясно».
