Первое впечатление. Момент связи. Инцидент, который вас не так раздражает. Все эти сценарии влияют на ваше мнение о людях, с которыми вы встречаетесь.
Клиенты испытывают одно и то же каждый раз, когда взаимодействуют с вашей компанией. Они либо уходят, чувствуя себя ценными, либо обманутыми тем, как к ним относится ваша компания. Их решения вести с вами дела в будущем полностью основаны на моменте формирования общественного мнения.
знак зодиака на 5 июля
Итак, что вы можете сделать, чтобы убедиться, что у ваших клиентов правильное восприятие?
Избавьтесь от чуши.
Покупатели - реальные люди. У них есть имена и потребности, и они хотят чувствовать, что имеют значение для вашей компании. Это правильно! Не читайте им сценарий, не скрывайте их просьбы и не умаляйте их интеллект. Они заслуживают того, чтобы их выслушали полностью, чтобы на них ответили честно, и чтобы им помогли с осторожностью. Убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов состоит из людей, которые уделяют пристальное внимание, которые искренне верят, что их миссия состоит в том, чтобы сделать мир лучше, по одному клиенту за раз и которые решают все проблемы, как если бы их жизнь зависела от получения клиент лучший результат. У клиентов есть выбор, на что им тратить деньги; то, как вы относитесь к ним, является наиболее важным элементом, помогающим им принять решение.
Подбирайте слова с умом.
Словарь очень мощный. Многие компании неправильно используют слова, искажая реальную динамику взаимоотношений с клиентами претенциозностью или плавностью разговоров. Например, если вы владеете бизнесом в сфере гостеприимства и называете своих клиентов «гостями», это нормально. Если же, с другой стороны, у вас есть розничный магазин и вы называете клиентов гостями, остановитесь! На самом деле они не гости, а клиенты, которые платят вам зарплату. По этой причине они имеют право на то, чтобы с ними обращались как с партнерами по бизнесу. Это не посетители, которых вы на мгновение рады видеть, но которые не хотят задерживаться с их приемом. Искаженное описание их роли с самого начала означает, что ваша компания не знает, как правильно с ними взаимодействовать. Упростите клиентскую динамику, предоставив вашей команде возможность разговаривать с клиентом так, как к нему будет удобнее всего обращаться.
Проблемы мужчины-Овна-Близнецов и женщины
Признайте свои недостатки.
Клиенты понимают, что никто и ни одна компания не идеальны. И поскольку они это знают, они готовы сократить вашу компанию на случай случайной проблемы - ЕСЛИ вы решите ее правильно. Не лгите о том, что произошло, не перекладывайте ответственность на непредвиденную катастрофу или на другого виновного коллегу или отдел. И что бы вы ни делали, не говорите им, что это «разовая любезность», вы сделаете это правильно для них. Устранение проблемы - это не вежливость; это важная часть взаимоотношений с клиентами, за которую несете ответственность вы, ваша команда и компания. Клиент, который обращает ваше внимание на проблему, не хочет пустословия, он хочет действий. Дайте ему это с изяществом и смирением, и он даст вам еще один шанс.
Эти вещи могут показаться очевидными, но спросите себя, сколько компаний, у которых вы покупаете, на самом деле соблюдают эти заповеди, и вы, вероятно, найдете очень мало ответов. Предоставлять клиентам то, что они хотят, - это не ракетостроение; это о возвращении к основам.
