Практически все отзывы на сайте бронирования жилья Airbnb предвзяты - или мы , до того, как компания начала экспериментировать со своей системой.
И, как выяснилось, предвзятость изменила тон этих рейтингов в, казалось бы, довольно неожиданном направлении: они были слишком яркими.
Но это не удивило аналитика данных Airbnb Дэйва Хольца. «Рейтинги в большинстве систем репутации чрезмерно положительны», - сказал Хольц в четверг в Сан-Франциско, выступая на Саммит данных Import.io .
Это проблема Airbnb, потому что его система полагается на репутационные данные, чтобы функционировать должным образом. Например, компания не хочет и дальше направлять арендаторов в дом с заплесневелой ванной комнатой и изношенным матрасом из-за того, что другие пользователи предоставляют неточные отзывы или вообще не оставляют их.
Так как же чрезмерно положительное предубеждение проникает в систему обзора? «Все дело в психологии», - объяснил Хольц в своем выступлении под названием «Если вам нечего сказать, скажите что-нибудь». Во-первых, важно понять, как работала старая система проверки.
Мужчина-Весы и женщина-Козерог
До июля 2014 года ведущий написал о госте отзыв, который сразу стал достоянием общественности. Затем гость мог прочитать отзыв и решить, хочет ли он оставить отзыв о жилье.
Airbnb внес два изменения, чтобы убедиться, что эти факторы не повлияли отрицательно на целостность системы. Во-первых, компания внедрила процесс одновременной проверки и раскрытия информации. Это означало, что ни хозяева, ни гости не могли просматривать отзывы о себе, пока они не написали его.
Во-вторых, компания решила проблему «дискомфорта», предложив арендаторам купон Airbnb на 25 долларов в качестве стимула написать что-нибудь - что угодно - об их пребывании.
Подробно изучив процесс проверки, Airbnb определила три основных психологических фактора, которые до изменений создавали почву для нечестных отзывов:
1. Страх возмездия
Хозяева хотели, чтобы гости не отвечали на плохой отзыв собственным плохим отзывом, поэтому они не учли отрицательный.
2. Индуцированная взаимность
В этом случае хозяин оставил ложноположительный отзыв об арендаторе, надеясь, что гость будет чувствовать себя обязанным ответить положительным отзывом.
3. Дискомфорт.
Беспокойство по поводу критики - одна из основных причин, по которой обе стороны часто вообще отказываются оставлять отзыв, но небольшой подкуп, по-видимому, имеет большое значение для повышения честности.
