L.L. Bean была известна своей политикой возврата без вопросов, а также тем, что подкрепляла обещание действиями. Но все кончено. Исполнительный председатель компании и правнук основателя Шон Горман объявил сегодня утром, что известная гарантия теперь история . И это раздражает многих клиентов.
Идти в ногу со временем очень важно. L.L. Bean плавно перешла к электронной коммерции, отказавшись от бизнес-модели телефона и каталога. Он даже собирается использовать блокчейн и технологию Интернета вещей для сбора важных данных о клиентах (и, возможно, в этом процессе будет выступать в роли преследователя).
Но это мелочь по сравнению с этим изменением. Это похоже на изложение религиозной веры потребителей и розничной торговли. И даже если некоторые клиенты пишут заявления в поддержку, это навредит бренду Бина.
Горман, в частности, писал:
Все чаще небольшое, но растущее число клиентов интерпретируют нашу гарантию далеко за пределами ее первоначального намерения. Некоторые рассматривают это как пожизненную программу замены продукта, ожидая возмещения за сильно изношенные продукты, использованные в течение многих лет. Другие требуют возмещения средств за продукты, приобретенные у третьих лиц, например, на распродажах.
Основываясь на этом опыте, мы обновили нашу политику. У клиентов будет один год после покупки товара, чтобы вернуть его, приложив доказательство покупки. Через год мы будем работать с нашими клиентами, чтобы найти справедливое решение, если в продукте есть какие-либо дефекты.
Это обновление вносит ясность в нашу политику и повлияет только на небольшой процент возвратов. Это также гарантирует, что мы сможем и впредь соблюдать одну из лучших гарантий в розничной торговле, не оказывая влияния на подавляющее большинство наших клиентов. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашей полной политикой возврата на сайте llbean.com.
Разъяренные покупатели громко заявили о себе, а также указали на причины своей реакции:
@LLBean вы тогда будете снижать цены? Я мог бы оправдать трату долларов на пожизненную гарантию, но не уверен, что это того стоит! https://t.co/ZU2FmFmV7c
- Рэйчел Хип (@rlhip) 9 февраля 2018 г.
Изучая покупки в LLBean, вы постоянно читаете отзывы о том, что качество продуктов хуже, чем 10-20 лет назад. Репутация старых вещей и гарантия заставляли людей игнорировать спад и думать, что покупать безопасно. Теперь они не могут оправдать $ $ $
- Мариам Ватт (@MariamWatt) 9 февраля 2018 г.
Для справки, я купил набор ножей Cutco в Goodwill и отправил их на заточку (пожизненная гарантия), и они передали их мне. Я купил несколько ножей (более 200 долларов), чтобы завершить набор, и теперь у меня есть ножи на весь срок службы. Вот как я люблю делать покупки.
Джейк Т Остин женат?- FightFascism (@SecondHandAddic) 9 февраля 2018 г.
Всю свою сознательную жизнь я ставил себе цель однажды купить полный набор багажа у LL Bean, зная, что, если что-то случится КОГДА-ЛИБО, я смогу его починить / заменить. Почему теперь я должен платить за обслуживание не лучше, чем кто-либо другой? Пока @LLBean ... https://t.co/6xK33KDcm8
- Наташа (@Toooshie) 9 февраля 2018 г.
@LLBean переходить от жизни к одному году смешно. Почему не 3 года при получении?
- nnrn88 (@ nnrn88) 9 февраля 2018 г.
Я не перестану покупать @LLBean продукты целиком, но сейчас я реже. Уверенность в этой пожизненной гарантии облегчила мне оправдание расходов на их цены.
- сумасшедшая мама, доктор философии (@crazygradmama) 9 февраля 2018 г.
Все ваши конкуренты предлагают 1 год, так почему мы должны выбирать LL Bean, а не North Face? Я думаю, что эта проблема, о которой вы говорите, стала актуальной, потому что ваши продукты не служат так долго, как раньше. «От средней школы до аспирантуры» для книжных пакетов больше не применяется. Они служат максимум 2-3 года
- Мария Баннан (@MSBBannan) 9 февраля 2018 г.
Мой @Rockport сапоги полностью меня подводили. Я собирался купить @LLBean для гарантии, которая идет вместе с ценой. Ограничение в один год - это шутка. Если мои ботинки не прослужат хотя бы два года, я куплю новый бренд или регулярно заменю их дерьмом Wal Mart. Спасибо за новость.
- Министерство Tw
