«Тайный покупатель» - это термин, который описывает методику полевых исследований с использованием независимых аудиторов, выдающих себя за клиентов, для сбора информации о качестве продукции и оказании услуг розничной фирмой. «Тайный покупатель» выдает себя за покупателя, чтобы объективно собрать информацию об изучаемом бизнесе. Получение мнения клиента о своем бизнесе - широко признанный инструмент как в маркетинге, так и в сфере обслуживания клиентов. Когда тайных покупателей отправляют посетить предприятие, они используют критерии, разработанные клиентом, для оценки бизнеса и сосредотачиваются в первую очередь на предоставлении услуг и навыках продаж сотрудников. Их отчеты, обычно написанные, пересылаются клиенту и могут использоваться разными способами. Тайные покупатели также могут объективно оценивать конкурентов, их услуги и ассортимент продукции для сравнений и сравнительного анализа.
Использование тайных покупателей - это один из способов компании создать конкурентное преимущество. Он также может помочь розничным торговцам в разработке и оценке стратегий удержания текущих клиентов. Первым шагом в «тайном покупателе» является определение важных характеристик и целей обслуживания клиентов вашей фирмы, часто вытекающих из вашей стратегии и общих целей и задач. Затем фирма использует эти переменные для разработки анкеты «Тайный покупатель» либо самостоятельно, либо с помощью консультанта или фирмы «Тайный покупатель». Опрос может включать сочетание повествовательных и проверочных вопросов. Типичными областями оценки являются обслуживание клиентов, наводящие на размышления методы продаж и дополнительных продаж, командная работа, деятельность сотрудников и руководства, численность персонала, внешний вид и организация магазина, товарные витрины и запасы, чистота места, соответствие вывесок и рекламы, сроки и время. истекло для обслуживания, качества продукции, точности заказа, предпочтений клиента, обработки наличных денег и политики возврата. После предварительного тестирования анкеты тайных покупателей нанимают для проведения оценки. Оценки могут проводиться на месте, по телефону или даже через Интернет. Определяется размер выборки, а также период времени для программы «Тайный покупатель», и результаты используются для обратной связи.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ТАИНСТВЕННОЙ ПОКУПКИ
Менеджеры могут использовать отчеты тайных покупателей для оценки своего местоположения, а результаты можно использовать для обеспечения признания сотрудников и других положительных подкреплений лояльности и морального духа с помощью программ мотивации. Многие рестораны, банки, супермаркеты и магазины одежды использовали эту технику, наряду с отелями, мебельными магазинами, продуктовыми магазинами, заправочными станциями, кинотеатрами, автомастерскими, барами, спортивными клубами, боулингами и почти любым бизнесом, где осуществляется обслуживание клиентов. это важно. По мере роста сектора услуг в экономике растет и спрос на тайных покупателей.
Некоторые розничные торговцы достаточно велики, чтобы иметь собственную внутреннюю программу. Другие небольшие компании, у которых нет ресурсов для разработки качественной программы «Тайный покупатель», используют подрядчиков. Эти подрядчики непосредственно нанимают и обучают тайных покупателей. Ассоциация, представляющая таких подрядчиков, The Mystery Shopping Providers Association (MSPA), работает в Северной и Южной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе и насчитывает 150 компаний; таким образом, найти подрядчика должно быть относительно легко.
Отчеты от тайных покупателей могут измерять уровень подготовки и уровень обслуживания клиентов до и после обучения. Тайный покупатель позволяет менеджерам определять, подходят ли услуги, предоставляемые сотрудниками. Отчеты о покупках позволяют оценивать рекламные кампании и даже проверять честность сотрудников в обращении с деньгами и расходами.
Использование «таинственного покупателя» - это лишь часть корпоративной программы по развитию и повышению производительности труда сотрудников. Идея состоит в том, чтобы узнать с точки зрения потребителя, какие области обслуживания и качества продукции наиболее важны, а какие требуют улучшения. Во многих случаях это позволяет компании решать проблемные области быстрее, чем в противном случае. Большинство профессионалов в этой области советуют использовать результаты в целях развития и поощрения, а не для наказания.
«Тайный покупатель» - ценный инструмент для предприятий и особенно полезен для небольших начинающих предприятий, которым требуется точная и быстрая информация для оценки своих сотрудников и сравнения их продуктов и услуг с конкурентами.
БИБЛИОГРАФИЯ
«Таинственный покупатель Londis стремится увеличить продажи в магазинах». Бакалейщик . 18 февраля 2006 г.
«Тайный покупатель: Абердин». Ковер / Напольные покрытия / Розничная торговля . 7 апреля 2006 г.
Ассоциация провайдеров тайных покупок (MSPA). «Что такое MSPA?» Доступна с http://www.mysteryshop.org/ . Проверено 15 апреля 2006 г.
«Никакой тайны здесь нет: вежливость имеет значение». Новости круглосуточного магазина . 27 марта 2006 г.
«Мнение: реакция на тайного покупателя». Химик и аптекарь . 18 марта 2006 г.
