В Промоутер команда собралась сравнительно недавно на командную прогулку - мы пошли посмотреть фильм » Сноуден '. Если вы этого не видели, я очень рекомендую вам это сделать.
сколько весит Робин Мид
После просмотра фильма у всех было свое мнение. Некоторые из нас смотрели на рассказанную историю, другие смотрели на как история была рассказана.
Это было краткое напоминание о том, что чем бы вы ни занимались как компания, вы не можете угодить всем.
Честно говоря, лучшее, что вы можете сделать, - это оптимизировать для одной из групп, которая вам понравится больше всего.
Как бы хорошо это ни было, некоторые из ваших пассивных клиентов и недоброжелателей просто никогда не дойдут до того, чтобы дать вам что-нибудь выше 8 в опросе Net Promoter. Честно говоря, вам, как компании, это должно быть нормально.
Когда я пишу это, я сижу в самолете и возвращаюсь в свой родной штат Миннесота. И, если вы читали некоторые из моих предыдущих постов, вы, вероятно, догадались, какой авиакомпанией я летаю - Southwest.
Я открыто признался в безудержной любви к этой компании и бренду. Я промоутер Southwest Airlines во всех смыслах этого слова.
Но знаете что? Не все.
Некоторые люди не заботятся о сидячих местах для скота. Других отталкивает отсутствие первого класса. А другие не ценят личность и невмешательство (лично мне это нравится).
Недавно генеральный директор Delta Airlines заявил, что не может понять, как любой авиапассажир оценит Подход Southwest Airlines не говоря уже о том, как на самом деле с ними можно летать.
Поскольку у всех есть уникальные вкусы и мнения, у Southwest Airlines нет идеального показателя NPS, равного 100 (на самом деле нет ни одной существующей компании, о которой я знаю, с такой оценкой).
Не поймите меня неправильно, Southwest не сутулится, когда дело доходит до их Net Promoter Score. Это 60-е годы, которые по стандартам NPS все еще являются мировыми (и самыми высокими среди всех авиакомпаний).
Конечно, им понравится оценка 100, но они понимают, как и любой другой бизнес на планете, что оценка NPS 100 не является реалистичной целью или ожиданием.
Это будет означать, что им нужно будет обратиться ко всем клиентам ... внести изменения в тот же самый подход, который позволил им считаться одной из ведущих компаний по удовлетворенности, лояльности и удержанию клиентов.
Проще говоря, стремление к идеальному показателю NPS на самом деле даст им противоположный результат.
Означает ли это, что Southwest или любая другая компания в этом отношении должны игнорировать своих недоброжелателей?
Точно нет.
Но это означает, что в значительной степени нереально ожидать, что 100% ваших недоброжелателей могут быть превращены в пассивов или промоутеров.
Недоброжелатели бывают самых разных видов. Некоторые из них очень податливы и всего в нескольких градусах от того, чтобы стать счастливыми покупателями. Другие, по какой бы то ни было причине, никогда не появятся, что бы вы ни делали.
Ваша задача - определить и оптимизировать первое.
Так что вы можете задаваться вопросом ... если цель не в достижении 100, то какова же цель?
Другими словами, что такое хороший показатель Net Promoter Score? Или вопрос, который мы слышим чаще всего: «Есть ли у нас хорошие результаты?».
И, если вы задаете этот вопрос, не волнуйтесь, вы не одиноки. Это один из наиболее часто задаваемых вопросов теми, кто использует данную методологию.
какой знак зодиака 21 августа
Самый честный и прямой ответ заключается в том, что сама по себе оценка в значительной степени бессмысленна. Тем не менее, я признаю, что людям нравится использовать его для измерения своего общего прогресса и сравнения своих результатов в конкурентной среде.
С этим в мыслях ...
Какой хороший показатель Net Promoter Score
В соответствии с глобальными стандартами NPS любой балл выше 0 будет считаться «хорошим» (50 и выше - отлично, а 70 и выше - «мировым классом»).
Проще говоря, любая положительная оценка означает, что у вас больше промоутеров (защитников, готовых рекомендовать вас), чем недоброжелателей (недовольных клиентов и потенциальных негативных отзывов).
Чем больше сарафанного радио и мнения сторонников, которые вы контролируете в своей отрасли в любой момент времени, это будет иметь самое прямое влияние на ваш рост прибыли и общее удержание.
Имея это в виду, вы можете использовать оценку вашего конкурента в качестве ориентира. В частности, вам также необходимо учитывать вашу отрасль.
Кабельная или телекоммуникационная отрасль - прекрасный пример, когда средний балл равен нулю или ниже.
Другим примером может быть проект, над которым мы сейчас работаем, называемый Net Presidential Score, в котором NPS используется для измерения настроений избирателей в отношении каждого кандидата в президенты США. И Хиллари Клинтон, и Дональд Трамп имеют показатели NPS значительно ниже нуля. В мире политики «хороший» показатель NPS, каким бы прискорбным он ни был, по-прежнему отрицательный.
Суть в том, что ваш общий балл - это результат ваших усилий, а не сама цель.
Даже если в вашей отрасли планка установлена ниже, вы должны сосредоточиться на том, чтобы прислушиваться к потребностям ваших клиентов и постоянно совершенствовать их, чтобы удовлетворить эти потребности, чтобы повысить общее отношение к вашему бренду. Последует «хорошая» оценка.
