Я не буду пересказывать список проблем, с которыми Zoom столкнулся с тех пор, как самое важное приложение в Интернете прошлый месяц. Если вы действительно не обращали внимания, вы уже знаете о «зомбировании», утечках личной информации и отсутствии шифрования. И хотя это вполне реальные проблемы, которые я обычно не замалчиваю, я хочу поговорить о том, как компания справляется с массированной волной критики, с которой она столкнулась за последние несколько недель.
Например, вчера генеральный директор Эрик Юань отвечал на вопросы клиентов в прямом эфире. Хотя Юань уже дал понять, что компания берет на себя ответственность за проблемы с ее программным обеспечением, это был первый раз, когда он напрямую обратился к пользователям и извинился.
Мужчина-Козерог Женщина-Водолей в постели
Я думаю, что здесь стоит указать на одну иронию, хотя бы по той причине, что это важный урок для всех нас, заключается в том, что большинство проблем Zoom возникли из-за желания компании сделать взаимодействие с пользователем максимально простым. . Безопасность, пароли и шифрование создают трение, что хорошо, потому что они также обеспечивают безопасность нашей личной информации. Но это же трение делает программный продукт немного сложнее в использовании.
Например, пароли - это хороший способ убедиться, что только приглашенные гости могут получить доступ к вашей встрече. В то же время это еще одна возможность для кого-то не иметь нужной информации, не иметь пароля и не иметь возможности попасть на вашу встречу. Каждая компания должна найти баланс между этим компромиссом (между простотой использования и безопасностью).
Помимо этого, я хочу сосредоточиться на одной конкретной цитате Юаня, потому что именно так каждый бизнес должен реагировать, когда он оказывается в центре шторма, созданного им самим: «Если мы обнаружим проблему, мы ее признаем, и мы это исправим ».
Вот как должен реагировать каждый лидер в этой ситуации:
Сделайте себя доступным.
Несмотря на то, что Zoom получает критику со всех сторон, в том числе со стороны государственных и федеральных следователей, генеральный директор компании отвечает на вопросы пользователей непосредственно во время вебинара. Это большое дело, потому что он сообщает клиентам, что он ценит их заботы и хочет понять, как лучше удовлетворить их потребности.
Признайте ошибку.
Нет никаких сомнений в том, что Zoom был откровенен в отношении проблем и критики, с которыми он столкнулся. Компания не только взаимодействовала с теми, кто указывал на эти проблемы, но и открыто говорила о них. Приверженность Юаня признанию конкретных ошибок имеет большое значение для восстановления доверия.
женщина скорпион мужчина водолей дружба
Кстати, извинения на самом деле даже важнее, чем просто признание проблемы. Многие компании упускают это из виду. Они могут найти способ сказать, что была допущена ошибка, на самом деле не признавая, что это была их вина, и не извиняясь.
Сделать это правильно.
Наконец, компания уже предприняла шаги, чтобы сделать Zoom более безопасным. В прошлые выходные он включил функцию комнаты ожидания по умолчанию для своих бесплатных базовых и индивидуальных профессиональных учетных записей, а также включил пароли встреч для них. Он также публично обязался повысить уровень шифрования, который он использует для защиты пользовательских коммуникаций, и прекратил делиться информацией о пользователях со сторонними поставщиками, такими как Facebook. Эти шаги в конечном итоге имеют наибольшее значение, когда дело доходит до заботы о ваших клиентах.
