Довольные клиенты - это кровь любого бизнеса. Чтобы привлечь нового клиента, нужны большие деньги, поэтому владельцам бизнеса необходимо сделать все необходимое, чтобы эти клиенты вернулись. Многие розничные торговцы пытаются стимулировать повторный бизнес с помощью продаж и рекламных акций, но не следует недооценивать важность хорошего обслуживания клиентов. Недавнее исследование показало, что хорошее обслуживание клиентов играет важную роль в том, чтобы клиенты вернулись в бизнес.
Современные технологии увеличили ожидания потребителей в отношении таких вещей, как выбор, стоимость, время доставки и многое другое. Хотя постоянный поток сообщений в социальных сетях может создать впечатление, что никто не доволен обслуживанием клиентов, которое они получают, это далеко от истины. American Express недавно выпустила Барометр обслуживания клиентов за 2017 год. , который показал, что покупатели более довольны, чем в последние годы, качеством обслуживания клиентов, демонстрируемым розничными торговцами.
Согласно отчету, восемь из 10 американцев (81 процент) сообщают, что предприятия соответствуют или превосходят их ожидания в отношении услуг, по сравнению с 67 процентами в 2014 году. Фактически, 40 процентов потребителей говорят, что предприятия увеличили свое внимание к услугам, значительный рост всего за три года (по сравнению с 29 процентами в 2014 году).
«Все больше компаний понимают, что оказание серьезной помощи - это не просто правильный поступок; это также имеет большой деловой смысл. Семь из 10 потребителей в США говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги ». сказал Раймонд Джоабар, исполнительный вице-президент обслуживающей организации American Express . «Сервис становится все более важным конкурентным преимуществом для компаний, больших и малых, которые упрощают ведение бизнеса и ставят потребности клиентов на первое место».
Ключом к качественному обслуживанию современных потребителей является предоставление широких возможностей для обращения в службу поддержки. Например, более шести из 10 потребителей в США, участвовавших в опросе American Express, сказали, что их канал для простых запросов - это цифровой инструмент самообслуживания, такой как веб-сайт (24 процента), мобильное приложение (14 процентов), голосовой ответ. системный (13 процентов) или онлайн-чат (12 процентов).
Важно помнить, что технологии не могут полностью заменить человеческое взаимодействие. Люди готовы использовать варианты самообслуживания, когда это происходит быстрее, но по мере того, как сложность проблемы возрастает, например, в случае споров или жалоб по поводу оплаты, клиенты с большей вероятностью будут искать личного общения (23 процента) или реальный человек по телефону (40 процентов).
Ценность хорошего обслуживания клиентов станет более важной в течение следующих нескольких недель. После всех рождественских покупок и подарков пришло время возвращаться. Это может быть напряженное и разочаровывающее время для розничных продавцов, но обеспечение того, чтобы сотрудники хорошо обслуживали клиентов в таких ситуациях, может построить с ними отношения на всю жизнь.
Исследование показывает, что ценность хорошего обслуживания клиентов зависит от выгоды от прибыли. Американские потребители говорят, что они готовы тратить на 17 процентов больше, чтобы вести бизнес с компаниями, которые предоставляют отличные услуги, по сравнению с 14 процентами в 2014 году. Как группа, миллениалы готовы тратить больше всего на заботу (21 процент дополнительно), а затем мужчин (19 процентов).
Барометр обслуживания клиентов American Express 2017 содержит много полезной информации о том, что хорошее обслуживание клиентов означает для различных демографических групп. Это то, что должны прочитать владельцы бизнеса и розничные торговцы. А чтобы узнать о последних маркетинговых исследованиях, прочтите эту статью о том, как определить роскошь для современной аудитории.
