Это история предпринимателя Эндрю Берлина, которую рассказал главный редактор Inc. Ли Бьюкенен.
Когда я купил South Bend Silver Hawks - команду Single-A, связанную с Arizona Diamondbacks - они годами теряли деньги. Я знал, что мне нужно создать лучшую в истории стадию, чтобы перевернуть команду.
В компании Berlin Packaging мы большие поклонники Net Promoter Score, который измеряет лояльность клиентов. Вы повышаете NPS, изучая все точки соприкосновения в отношениях с клиентами - положительные они или отрицательные, и как вы можете их улучшить?
Когда я стал владельцем Silver Hawks, мы провели опрос и определили, что наш NPS составил всего 13 - мрачный балл. Нам нужно работать.
Мы все посмотрели. Что вы видите, идя от машины к турникету? Есть там кто-нибудь, чтобы вам помочь? Каково отношение человека, который берет ваш билет? Он или она дружелюбны? Что вы чувствуете, когда заходите на мой стадион? Самые пахнущие продукты находятся прямо у входа? Что вы видите на видеомониторах, путешествуя по залу? Мы определили 36 точек соприкосновения с момента вашего входа в игру до момента выхода.
Мы начали в марте 2012 года, а к июню уже раскачивались. Мы работали с городом Саут-Бенд, чтобы изменить направление улиц и вывески, чтобы улучшить транспортный поток. Мы добавили тележки для гольфа, чтобы доставлять пожилых людей и перегруженных родителей со стоянки к турникетам.
Мы начали поливать нашего талисмана одеколоном с запахом сахарной ваты. Для детей мы добавили игровые площадки, трехэтажные надувные горки и гигантскую брызговицу с подводными струями и синхронизированным оптоволоконным светом. Для взрослых мы добавили тики-бар.
женщина-весы в любви знаки
В конце нашего первого сезона посещаемость выросла на 68 процентов. Мы наблюдали трехзначный рост прибыли. Наш рейтинг Net Promoter Score составил 63. К сожалению, в 2012 году команда выступила плохо. Я не отвечаю за игроков. В этом году у нас дела намного лучше. Я всегда хочу, чтобы команда была на первом месте. Но как владелец бизнеса меня больше волнует посещаемость.
